coach.mazowsze.pl

Program

Wszechobecny telefon jest od dawna nieodłączną częścią naszego życia. Jest on potężnym środkiem oddziaływania. Rozmowa przez telefon potrafi wywrzeć bardzo silne i długotrwałe wrażenie, które trudno potem zmienić. Może ukształtować wizerunek rozmówcy i jego przedsiębiorstwa jako skutecznego, pomocnego i godnego polecenia partnera, lub też całkowicie skreślić go w oczach rozmówcy.
Istnieją zasady i techniki, które, odpowiednio zastosowane, czynią z rozmowy telefonicznej okazję do znakomitej komunikacji i prezentacji własnego wizerunku. Uświadomienie tego wszystkim pracownikom firmy oraz nauczenie ich technik prowadzenia rozmowy przyniesie w efekcie bardzo wymierne korzyści.

Cele szkolenia:
1.Nabycie umiejętności tworzenia pozytywnego wrażenia;
2.Nauczenie się unikania załamań rozmowy prowadzących do opóźnień, nieporozumień i ewentualnych strat czasu;
3.Doskonalenie Pracy z głosem podczas rozmowy telefonicznej.

Treści szkolenia:
·Podstawowe zasady rozmowy przez telefon;
·Tworzenie wizerunku własnego i przedsiębiorstwa;
·Telefoniczne „podanie ręki”;
·Techniki pracy z własnym głosem;
·Błędy w komunikacji i ich konsekwencje;
·Umiejętność aktywnego słuchania;
·Tworzenie dialogu;
·Używanie presupozycji w trakcie rozmowy telefonicznej;
·Podejmowanie inicjatywy w trakcie rozmów telefonicznych;
·Przyjmowanie reklamacji;
·Asertywność i jej znaczenie w przeprowadzaniu niektórych rozmów telefonicznych;
·Cel w rozmowie i postawy rozmówcy.

Po szkoleniu uczestnicy potrafią:
·Tworzyć pozytywny wizerunek własny i przedsiębiorstwa;
·Przygotować formularz rozmów telefonicznych;
·Właściwie operować głosem podczas rozmowy przez telefon;
·Stosować techniki aktywnego słuchania, w taki sposób by budzić zaufanie i angażować drugą stronę w dialog;
·Używać prostych technik perswazji;
·Radzić sobie z agresją klientów i przyjmować reklamacje.

Forma szkolenia

Trening skonstruowany jest tak, aby uczestnicy mieli możliwość praktycznego przećwiczenia zdobywanych umiejętności. Część wykładowa ograniczona jest do niezbędnego minimum. Struktura treningu, jak i sposób prowadzenia zajęć przez trenera sprzyja nabywaniu nowych umiejętności, dzieleniu się doświadczeniami oraz zmianie. W trakcie warsztatów wykorzystujemy ćwiczenia indywidualne i grupowe, dyskusje kierowane, studia przypadku, odgrywanie ról, odtwarzanie fragmentów filmów edukacyjnych, analizy zapisów wideo, gry i zabawy, ponieważ opieramy się na założeniach, że:
·wiedza jest w posiadaniu zarówno wykładowcy, jak i uczestników warsztatów;
·wykładowca ułatwia i kieruje działaniami grupy;
·aktywność i interakcje w grupie są najistotniejszym czynnikiem przyswajania wiedzy i umiejętności.

Szkolenia FPL są oferowane w kilku, różniących się wielkością, modułach: podstawowym, poszerzonym i specjalistycznym. W zależności od ostatecznie wybranego przez klienta zakresu szkolenia mogą one liczyć od 4 do 32 godzin, a w szczególnych przypadkach tworzymy także dłużej trwające specjalizowane cykle szkoleń. Więcej informacji o modułach i zasadach ich konstruowania na naszej stronie: www.fpl.pl.

Firma

FPL Sp. z o.o.